Amazon’da Hesap Sağlığı Sırlarım

Amazon için bir numaralı öncelik müşteri memnuniyeti. Müşterilerini memnun eden satıcılardan Amazon da memnun oluyor, etmeyenleri ise ciddi cezalandırabiliyor.

Sık sık kapanmış (suspend) veya uyarı almış hesaplar konusunda sorular alıyorum. Bu sorulara cevap dönmüyorum çünkü suspend benim uzmanlık alanım değil. Suspend konusunda işin uzmanı byHikmet‘e danışmanızı tavsiye ederim.

Peki neden suspend konusunda deneyimim yok?

Çünkü ben mağazamın sağlığını yüksek seviyede tutuyorum. Suspend konusundan mümkün olduğunca uzak duruyorum ve verdiğim danışmanlıkları da bu yönde yaptığımdan çevremde suspend konusunda problem yaşayan da az.

Bu yüzden şimdi hesap sağlığı nasıl yüksek tutulur, Amazon için önemli olan metrikler nasıl tutturulur onu anlatacağım.

Müşteri memnuniyetini, Amazon belli kriterler ve hesaplamalarla takip ediyor.

Bu kriterler sır değil, panelden hesap sağlığı sayfasına girdiğinde rahatlıkla görebilirsiniz. Ama benim bahsedeceklerim, aşağıdaki gibi sağlıklı bir hesap sahibi olmak için yaptıklarım.

Amazon hesap sağlığı metrikleri

Müşteri Servisleri Performansı ve İade Yönetimi

Sipariş Hata Oranı (Order Defect Rate) metriği negatif yorum, A-Z garanti talebi ile ya da kredi kartı iade (chargeback) şikayetlerinin toplam siparişe oranı ile takibi edilir.

%1’lik hedef zor bir hedef evet. Mutlaka iade talepleri gelecektir. Ama bu iade taleplerini iyi yönetirseniz şikayete dönüşmesi için bir sebep yok.

Genelde hangi durumlarda şikayete dönüşebiliyor:

  • Geç geri dönüş yaparsanız. İade taleplerine 24 saat içinde dönüş yapıp iade çin gereken belgeleri (return label) müşteriye iletin.
  • Belgeler iletilmezse. İadeyi panelden onayladığınızda müşterinize otomatik mesaj gider ama bazen bu mesajdaki iade etiketini (return label) kullanıcılar basamıyor. O yüzden belgeleri ayrıca mesaj ile siz de gönderin.
  • Müşteri ürünü geri göndermesine rağmen parası iade olmazsa. İade işlemlerini takip edin. Gerektiğinde ürünün aldığınız yere ulaşmasını beklemeden müşteriye parasını iade edin.
  • Müşteriye yüklü bir iade posta masrafı çıkarsa. Posta masrafını yönetin. Müşterinize en ucuz posta (Canada Post) ile ürünü göndermesini isteyin. Belli miktarını ya da tüm posta masrafını karşılayın. Amazon da size yaklaşık 15$’lık posta masrafı verecektir. Bunu müşterinize iletebilirsiniz.

Toplam negatif yorumunuzun sayısı kadar iadelerinizdeki negatif yorum sayısı da önemli.

Çünkü iadelerdeki memnuniyetsizlik oranı negatif yorumlu iade sayısının toplam iade sayısına bölünmesi ile hesaplanıyor.

Yani 5 gibi az iade sayınız olmasına rağmen 1 tanesi memnun olmazsa 1/5 yani %20’lik bir iade memnuniyetsizlik oranına ulaşırsınız ve panelinizde uyarı çıkar.

Tiyo #1: Düşük karlı olsa da memnuniyet oranı yüksek, satış sayısı fazla ürünleri portföyünüzd bulundurarak toplam sipariş sayınızı artırabilir böylece gelecek bir memnuniyetsizliğin etkisini oransal olarak düşük tutabilirsiniz.

Tiyo #2: Amazon Kanada ile Amazon.com’un arka sistemleri bazı durumlarda farklı çalışıyor. Örneğin iade etiketi normalde TIFF yüklenebilirken TIFF yüklenen iade etiketleri Amazon.ca müşterilerine ulaşmıyor, mesajlardan da kaldırılıyor. O yüzden tüm iade etiketlerinizi JPG formatında hazırlayın.

Müşteri Yorumları Yönetimi (Feedback)

Mağazanızdaki yorumlarınızdan aldığınız puan sadece Amazon için değil, satışlarınız için de önemli.

Skoru yüksek mağazalar hem daha fazla buy box kazanabiliyor hem de müşteriler alırken 4-5 yıldızlı mağazaları düşük yıldızlı mağazalara tercih ediyorlar.

İşte benim performansım:

Amazon feedback performansı

Toplam 37 yorum alıp %100 memnuniyet sağlamak hayal değil!

Peki nasıl yapıyorum?

Cevap basit. Müşterilerimle ilgileniyorum, hatta farketmedikleri zaman bile.

Farketmedikleri zamandan kastım ne?

Müşterilerin negatif yorum yapmalarının sebeplerine bakarken cevaplayayım:

  • Kargonun geç ulaşması. Taahhüt ettiğiniz süre içinde kargonun ulaşması çok önemli. 1 gün gecikse bile müşteri pat diye negatif yorumu çakabiliyor. Öncelikle, kargo sürelerinizin alış yerinizde vaad edilen sürelerle uyumlu olup olmadığını kontrol edin. Ayrıca, kargoları takip edin ve geciken kargolara hemen müdahale edin. Müşteri ile iletişime geçip sorunu oluşmadan çözün.
  • Kalitesiz ürün. Müşteri ile iletişime geçerek ürünün ücretini iade edebilir ya da yeni bir ürün teklif edebilirsiniz. Kalitesiz ürünleri mağazanızda barındırmayarak ileride çıkacak sorunları büyük ölçüde engelleyebilirsiniz. Ürün taraması sırasında yüksek skorlu ürünleri tarayarak da baştan kaliteyi yüksek tutabilirsiniz.

Gördüğünüz gibi memnuniyetsizlik sebepleri çok değil, yönetmek de zor değil.

Ne kadar dikkat etseniz de memnun olmayan müşteriler çıkabilir. Memnuniyetsizliğin oranını azaltmak için pozitif yorumlarınızı artırmalısınız. Bunun için de aktif olarak yorum isteyin.

Tiyo #3: Yorum isteyeceğiniz müşterileri tek tek seçin. Üründen emin olduğunuz, kargonun zamanında vardığını bildiğiniz durumlarda proaktif olarak yorum isteyin. Şüpheli olduğunuzda ise müşteri ile mümkün mertebe kontağa geçmemeye çalışın, uyuyan devi uyandırmayın 🙂

Tiyo #4: Farklı yorum isteme yöntemleri kullandım. En etkilisi mesajın içinde hangi ürün olduğunu net belirtmek (müşteri ürünü hatırlamayabilir) ve direkt olarak yorum yapabileceği sayfaya link vermek. Yorum yapmayı kolaylaştırarak dönüş oranını çok ciddi artırabilirsiniz.

İşte son gelen yorumlarım, gördüğünüz gibi zor değil:

Amazon müşteri yorumları

Ürün Politika Uyumları (Product Policy Compliance) Yönetimi

İşte en büyük suspend konusu!

Mağaza sağlığı açısından da en riskli konu!

Müşteri memnuniyetsizliği durumlarında Amazon’a açıklama yaparak, müşteri hizmetleri konusunda aldığınız tedbirlerden bahsederek geçiştirmeniz mümkün.

Ama resmi ticari marka ihlalleri farklı bir şey. Birileri Amazon’a resmi olarak şikayette bulunmuş demek.

Amazon’a toplamda yaklaşık 60 bin ürün yükledim. 30 bin civarında da aktif listelemem var. Ama yukarda gördüğünüz gibi bu bölümde hiç bir şikayetim yok. O yüzden mevcut şikayetlerin nasıl yönetileceğini suspend uzmanlarına bırakıyor, ben şikayet almamanın yollarını anlatıyor olacağım.

Marka, telif hakkı şikayetlerini nasıl engelliyorum?

Çok basit!

Yüklemeden önce ürümlerimi dikkatli seçiyorum.

Kullandığım ürün tarama yazılımında ticari marka filtrelerini her zaman aktif yapıyorum.

Yüklenecek dosyadaki ürün/marka isimlerine hızlıca bir göz gezdiriyorum.

Yüklemeleri kontrollü yapıyorum. Yani 1000’lerce ürünü bir anda yüklemiyorum. Azar azar, günlere bölerek yüklüyorum. Aynı markadan bir çok ürünü bir anda yüklemiyorum. Önce bakıyorum herhangi bir şikayet geliyor mu diye.

Yükledikten hemen sonra da o kategorideki en bildik markaları elle kontrol ediyorum.

Yükleme sonrası Amazon bazı ürünleri inaktif yapıyor, bunlar genelde marka sebebi ile inaktif olanlar oluyor, hemen siliyorum.

Arada bir kaçan olduğunda marka sahipleri mesaj atabiliyor. Mesaj içeriğini kontrol edip, geçerli ise bahsi geçen ürünleri hemen silip mesaja geri dönüş yapıyorum. Bu markaları bir köşeye not alıyorum ki bir daha aynı markaları yüklemeyeyim.

Tiyo #5: Amazon’dan da özellikle ürün güvenliği konusunda mesajlar gelebiliyor. Bu mesajlarda belli bir üründen bahsediliyor ve bu ürünü kaldırmanız isteniyor. Ürün, panelinizde otomatik pasife çekilmiş oluyor ama hemen müdahale edip silmeniz gerekmekte. Ürünün pasif ya da kapalı durumda kalması yeterli değil, envanterinizden silmelisiniz.

Gönderi Perfomansı Yönetimi (Shipping Performance)

Gönderi performansında 2 metrik var.

Geç Gönderi Oranı (Late Shipment Rate): Bu oran %4’ün altında olması lazım. Yönetimi en kolay konu. Yapmanız gereken Amazon’un belirttiği gibi satış yapıldıktan 2 iş günü içinde ürünü kargoya vermeniz ve takip numarası girmeniz.

Amazon Kanada, girilen takip numaralarının doğruluğunu henüz kontrol edemiyor. Şansımıza 🙂

Tiyo #6: Eğer ürününüz satıcı tarafından kargoya verilmemiş olsa da siz kargoya verilmiş olarak işaretleyin ve geçici bir kargo takip numarası girin. Kargo takip numarası geldiğinde de güncellersiniz. Kargo takip numarasının her güncellenmesinde müşterinize mesaj gideceğini unutmayın.

Gönderi Öncesi İptal Oranı (Pre-fulfillment Cancel Rate): Ürünü bulamadığınızda ya da fiyat değişikliğinden dolayı ciddi zarar edeceğinizi düşündüğünüzde siparişi iptal edebilirsiniz.

Bu oran 7 gün içinde toplam siparişin %2.5’undan fazla olmamalı. Yani bir hafta içinde 100 siparişiniz varsa en fazla 2 tanesini bu şekilde iptal etmeniz hesap sağlığınızda alarm oluşturmadan devam etmenizi sağlar.

Tiyo #7: Eğer önce müşteri sipariş iptal talebi (order cancellation request) oluşturmuşsa, bunun üzerine siparişi iptal eder ve müşteri iptal istedi diye seçerseniz bu metriğinize negatif olarak yazılmaz. O yüzden iptal etmek istediğiniz siparişleri müşteriye iptal talebi ettirmeye çalışarak oranı büyük ölçüde düşürebilirsiniz.

Tiyo #8: Ürünü bulamıyorsanız ya da fiyatı pahalı geldiyse, iptal etmek yerine ürünü uygun fiyata temin edebileceğiniz alternatifleri araştırın. Ürünün aynısı başka bir ASIN ile farklı bir satıcıda da olabilir. Ebay’e de bakabilirsiniz. Burada ufak zararları göze alabileceğinizi düşünüyorum. İptal işlemini gerçekten zorunlu olduğumuz anlara bırakmak daha güvenli.

Müşteri Mesajlarının Yönetimi

Müşteriniz mesaj attığınızda Amazon, 24 saat içinde cevaplamanızı beklemekte. Mesajlara 24 saat dolmadan dönüş yapmanız önemli.

Mesajlarınızda saygılı ve aynı zamanda bir kurum olduğunuzu gösterici dilde yazın. Müşteriniz Fransızca yazdıysa, aynı şekilde Fransızca dönüş yapın. Gerekise Google Translate kullanabilir, ya da bir arkadaşınızdan yardım isteyebilirsiniz.

Tiyo #9: Cevapları son ana bırakmayın ama mesajlara atıldıktan 5 dakika sonra da cevaplamayın. Neden mi? Bu sefer mesajlaşma, chat’e dönüşebiliyor. Müşteri hemen ardından bir soru daha sorabiliyor. Önce konuyu biraz soğutmanın daha iyi sonuç verdiğini gördüm 🙂

Sık gelen soruları için şablonlar hazırlayabilirsiniz. Bu şablonları panelde de tanımlamak mümkün. Ben bilgisayarımda ya da cep telefonumda tutuyorum.

Hesap Sağlığınızı Sürekli Gözlemleyin

Hesap sağlığınızı etkileyen konular kritik bir noktaya ulaşmadığı sürece Amazon’dan herhangi bir bildirim gelmeyebilir.

Örneğin negatif bir yorum aldığınızda özel bir uyarı yazılımı kullanmıyorsanız bunu hesap sağlığı kısmına bakmadan farkedemeyebilirsiniz.

Sık sık hesap sağlığı bölümünü kontrol edin. Örneğin gönderi öncesi iade oranı %2.5 hedefi kritik noktadayda, bu oran 7 güne baktğı için bir sonraki iptalinizi gerekise 1 gün geciktirin (kargoya verilme süresini de aşmamaya dikkat ederek tabii).

Tiyo #10: 30 bin civarında ürün yönetirken ne alış fiyatındaki artış ne de stok yok, Kanada’ya gönderilmiyor riskim oluyor. Bunu Zotopilot ile yönetiyorum ve stok ve fiyat güncellemelerini cep telefonumdan günde bir kaç kez işleterek stoklarımı hep güvenli seviyede tutuyorum. Her güncelleme 1 dakika bile sürmüyor. Hem zaman tasarrufu sağlıyorum hem de riskimi çok ciddi oranda azaltıyorum.

Amazon hesap sağlığı konusunda önerileriniz ve sorularınız olursa aşağıdaki yorumlar kısmına yazabilirsiniz. Birebir ücretsiz soru-cevap yapmadığımı tekrar belirterek sizlere bol satışlar diliyorum!

Zotopilot

Drop shipping konusunda güncel bilgilerden, tiyolardan haberdar olmak istemez misin? Hemen ÜCRETSİZ haber bültenime abone olarak özel E-ticaret mesaj grubuma katılabilirsin.
Paylaş, keyfine var!

2 thoughts on “Amazon’da Hesap Sağlığı Sırlarım

Bir Cevap Yazın

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.