Amazon’dan Amazon’a dropshipping duyanların ilk sorduğu soruların başında “peki müşteri ürünü iade etmek isterse?” oluyor. Cevabı ne kadar basit olsa da bilinmeyen korkutuyor ve bu yazımda iade sürecini detaylıca anlatıp korkacak bir şey olmadığını göstereceğim 🙂
Amazon iade süreci şu temel adımlardan oluşuyor:
- Müşteri iade talebinde (return request) bulunuyor.
- Siz de ürünü aldığınız yere iade talebinde bulunuyorsunuz.
- Müşterinizin iade talebini onaylıyorsunuz.
- Müşteriniz ürünü verdiğiniz adrese gönderiyor.
- Ürün, satıcıya ulaştığında ve iadesi yapıldığında siz de müşterinize iade yapıyorsunuz.
Önce iade sürecini detaylıca anlatıp sonra da Amazon dropshipping yaparken nasıl iade oranlarını düşük tutabiliriz, nasıl negatif feedback almayız tiyolarından bahsedeceğim.
Amazon İade Süreci Nasıl Başlıyor?
İade süreci resmi olarak müşterinizin bir iade talebi (return request) yapması ile başlar. Bu talebi hesabından kendisi yapabileceği gibi Amazon müşteri hizmetlerine bağlanıp oraya da belirtebilir. Bunun üzerine müşteri hizmetleri yetkilisi bu talebi açabilir.
İade sürecinin sonraki adımlarına geçmeden önce resmi iade talebinin açılmasını bekleyin.
Müşteriniz, hesabından iade talebi açmak yerine direkt olarak mesajla size ürünü iade etmek istediğini belirtebilir. Böyle durumlarda müşteriyi, panelinden iade talebinde bulunması konusunda yönlendirin.
Siparişler sayfasına gidip ilgili siparişi bulun yanındaki “Return or replace items” düğmesine tıklayarak müşteri iade sürecini başlatabilir.
Müşteriniz iade sürecini resmen başlatmadan sizin ürünü aldığınız tarafta iade sürecini başlatmanız pek iyi değil. Çünkü ürünü aldığınız yerde iade sürecini başlattığınız an geri göndermek için gereken süre sayacı da çalışmaya başlıyor, bazen bu süre kısa olabiliyor.
İade talebi mesajı aşağıdaki gibi “Return Requested for order…” konusu ile gözükür ve bu talebi Amazon Seller Central panelinizde Orders->Manage Returns kısmında Authorization Required sekmesinde görebilirsiniz.
Satıcıya İade Talebi Nasıl Açılır?
Müşteriniz iade talebini açtıktan sonra sıra bu talebi onaylamaya geliyor. Ama önce bu talebi onaylamak için gereken bilgileri toplamak için biz de ürünün satıcısına yani ürünü aldığımız yere iade talebi açmalıyız.
Aynı müşterinin açtığı şekilde biz de alıcı hesabımızdan ürün için iade talebi açıyoruz.
Bunun için alıcı hesabından Orders sayfasına gidip sipariş arama kutucuğuna iade edilecek sipariş numarası girip ilgili sipariş ekrana geldiğinde “Return or replace items” düğmesine basmak gerekiyor.
Ardından iade sebebi seçip sonrasında da iadenin nasıl ödeneceğini de seçiyorsunuz.
İadeyi alışveriş yaptığınız kredi kartına alabileceğiniz gibi hediye çeki bakiyesi (gift card balance) olarak da alabilirsiniz. Hediye çeki bakiyesi olarak alırsanız hesabınıza yansıması daha hızlı olur olur ama hediye çeki kullanımını hesap sağlığını tehlikeye atabildiğinden genel olarak tavsiye etmiyorum.
Gönderi yöntemi olarak eğer Amazon’un DHL prepaid desteklemediği bir ülke ise (örneğin Kanada) o zaman size bir seçenek çıkmıyor, kendiniz göndereceksiniz diyor Amazon.
Birleşik Arap Emirlikleri gibi DHL prepaid iade etiketi sağlanabilen yerlerde Amazon nasıl göndermek istediğinizi soruyor. Kendim ödeyeceğim seçebileceğiniz gibi DHL Drop-off, DHL pick-up gibi seçenekler de çıkıyor. Bu durumda DHL Drop-off ne sağlıklı seçenek olduğunu düşünüyorum.
Pro Tiyo #1: İade talebi açarken seçilen iade sebepleri Amerika ile Kanada’da farklı seçenekler olabiliyor. Keyfi olmayan iadelerde ürün döndüğünde Amazon, 15$ geri gönderim kargo ücreti öder. Ama iade sebebinde ne seçeceğiniz önemli. “Artık lazım değil” diye iade ederseniz Amazon 15$ kargo ücreti ödemeyecektir ama “Ürün bozuk çıktı” seçerseniz ödeyecektir.
FBA ürünlerin iade sürecini baştan sonra Amazon yönettiği için FBA bir ürün için iade talebi açtığınızda anında onaylanıyor ve size iade bilgileri sağlanıyor. FBM, yani satıcı tarafından gönderilmiş ürünlerde ise iadeyi satıcının onaylaması gerekiyor.
FBM iadelerinde satıcı geri gönderim için $15’lık kargo desteği de vermeyebilir.
Sadece FBA ürünleri satarak iadeleri çok daha rahat yapabilirsiniz ve zarar riskinizi düşürebilirsiniz. Bu yüzden SellerRunning‘de FBA olmayan ürünleri listeliyoruz ki gerektiğinde envanterden kolaylıkla kaldırılabilisin.
İadeniz onaylandığında size return label yani iade gönderi etiketi veriliyor. Ürün FBA ise PDF formatında, FBM ise JPG, PNG ya da TIFF formatında iade etiketi elinize ulaşıyor.
İade etiketinin en önemli kısmı. Sadece bu kısmı bile müşterinin ürünü geri göndermesi için yeterli.
İade etiketi üzerindeki 2 bilgi bizim için çok önemli. Birincisi ürünlerin varması gereken adres. İkincisi de RMA numarası (barkod ile beraber). RMA numarası sayesinde ürün vardığında Amazon (ya da satıcı) bu ürünün hangi iade talebine istinaden olduğunu anlayabiliyor.
Pro Tiyo #2: RMA numarasını doğru girmek çok önemli. Etiket üzerindeki bazı karakterler net olmayabiliyor (küçük L harfi mi büyük I harfi mi gibi…). Yanlışlık olmaması için iade etiketini e-posta ile de gönderilmesini isteyin (iade etiketi çıkan ekranda düğmesi var) ve e-postada gelen linkin içinde RMA ile biten kodu net bir şekilde görebilirsiniz.
Amazon İade Nasıl Onaylanır ve İade Etiketi Müşteriye Nasıl Gönderilir?
Amazon satıcı hesabınızda iade bölümüne (Orders->Manage Returns) girdiğinizde “Authorization Required” sekmesinin altında onay bekleyen iadeleri görürsünüz.
Burada “Authorize Request“, yani talebi onayla düğmesine basınca iade talebi onaylama süreci başlar. Bu işlemi iade talebi açıldıktan 24 saat içinde yapmalısınız. Aksi takdirde iade talebi sistem tarafından otomatik olarak onaylanır ve sizin RMA girme ve iade adresi belirtme imkanınız ortadan kalkar.
İade onay sayfası tek sayfadan oluşur. Şimdi bu sayfadaki bölümlere bakalım:
İlk başta iade söz konusu olan sipariş ve ürün bilgileri yer alır.
İkinci bölüm, “Return Merchandise Authorization number” kısmıdır, kısaca RMA.
RMA’da iki seçeneğiniz var. İlki, RMA’yı Amazon oluştursun, ikincisi RMA’yı sizin vereceğiniz anlamındadır.
Üçünü bölüm, “Your return mailing label” kısmıdır, yani iade etiketi bölümü.
İade etiketi için de iki seçenek var. İlki, ön ödemeli bir etiket paylaşacağınız, ikincisi ise Amazon’un ön ödemesiz bir etiket paylaşması anlamına gelir.
Bazı Amazon dropshipping eğitimlerinde üstteki RMA seçeneği olarak Amazon oluştursun seçilip, alttaki iade etiketinde de ön ödemeli etiket sağlayacağım deyip Amazon’dan alınan etiketin yüklenmesi anlatılır.
Ancak, işe yarasa da bu çok da doğru bir yöntem değildir. Her ülke için geçerli olmaz.
İlk sebebi, Amazon’un size verdiği iade etiketi, uluslararası iade için olduğundan bir çok ülkede (örneğin Kanada) ön ödemeli değildir. Yani posta ücreti ödenmiş etiket yükleyeceğim deyip bu etiketi yüklediğinizde müşteriniz kargo firmasına gittiğinde gene de gönderi ücretini ödemesi gerektiğini görüp şaşırabilir.
Bu yöntemin doğru olmamasının ikinci sebebi de, size Amazon zaten bir RMA verdi. Burada tekrar “Amazon bir RMA oluştursun” dediğinizde müşterinizin farklı bir RMA’lı etiket ya da barkod basıp Amazon’a gönderme riski doğuyor. Bizim elimizde zaten RMA olduğundan neden onu kullanmayalım?
Kısaca, Amazon.com’dan aldığınız iade etiketini direkt olarak müşterinize göndermenizi tavsiye etmiyorum.
Çünkü bu etiketin üzerinde alıcı hesabınızın e-posta adresi bulunmakta. Bunu müşterinizle paylaşmanız pek uygun değil. İkinci bir nokta da bu etiketin üzerinde sizin maliyet fiyatlarınız yazmakta, müşteriye sattığınız fiyatlar değil.
Neyse… bu kadar detaya gerek yok aslında. Hemen çözümü anlatayım:
Yukarıdaki resimdeki gibi, RMA’yı ben vereceğim deyip elinizdeki iade etiketinin üstünde yazan RMA kodunu (sonu RMA ile biter) bu seçeneğin altındaki kutucuğa yazın.
Sonrasında da elinizde önceden ödenmiş (prepaid) DHL iade etiketi yoksa “Amazon benim için ödenmemiş bir gönderi etiketi oluştursun” derseniz başka bir işlem yapmanıza gerek yok.
Elinizde prepaid DHL iade etiketi varsa (DHL Drop-off olabilir), o zaman ön ödemeli etiket yükleyeceğim deyip, o etiketi tek sayfa olarak yükleyebilirsiniz.
Bu kadar basit!
İade onay sayfasındaki bir sonraki bölüm iade adresi. Amazon.com’dan aldığınız iade etiketinin üzerinde hangi adres varsa buradan da onu seçiyorsunuz. Daha önceden tanımlamadıysanız yeni adres girişi yapabilirsiniz.
Son bölümde iade talimatları yer alıyor. Burada standart metin geliyor ama özel bir talimat eklemek isterseniz buradaki alana yazabilirsiniz. Ben bunu Settings->Return Settings’ten bir kere girmiştim, bir daha dokunmuyorum.
İadeyi onayladığınızda işlem tamam sayılır!
Son bir iş… Müşterinin size talebini içeren ve 24 saatte dönmeniz gereken bir mesaj olmalı. İadeyi onayladıktan sonra artık bu mesaja ayrıca geri dönüş yapma zorunluluğunuz yok ama bu mesaja da iadeyi onayladığınızı belirten bir metin ile dönüş yaptınız mı tamamdır. Eğer müşteriye geri gönderi kargo ücreti ödeyecekseniz de o mesajda belirtmenizde fayda var. Ürünü gönderdikten sonra takip numarasını da paylaşmasını isterseniz iyi olur.
Pro Tiyo #3: Amazon’un vereceği 15$’ın Kanada Doları karşılığı yaklaşık 20CAD olduğundan, bu miktarı müşterinize verdiğiniz takdirde hala zarar etmezsiniz. Bunu bir jest olarak sunduğunuzu ifade ederseniz müşteriniz iade sürecinden daha memnun kalacaktır. Çünkü geri gönderi ücreti için müşteriye bir şey ödeme zorunluluğunuz normalde yok. 20CAD’lık kargo yardımı çok büyük ve ağır olmadıkça bir çok gönderi için yeterli olacaktır.
Müşteriye İade Ne Zaman Yapılmalı?
Müşteriniz ürünü geri gönderdikten sonra satıcıya (FBA ürünler için Amazon.com) ulaşması 1-2 hafta sürebilir.
Müşteri memnuniyetine göz önüne alarak, biraz risk alıp, ürün gönderilir gönderilmez müşteriye iadesini çıkabilirsiniz. Müşteri bunu beklemez, o yüzden bu riski alıyorsanız bari meyvesini de yemeye çalışın, müşterinize kendisini bekletmemek için jest yaptığınızı belirtin.
Risk almak istemezseniz, ürünün satıcıya varıp size iadesinin gelmesini bekleyin. İade netleştiğinde Amazon’dan aşağıdaki gibi bir mesaj alırsınız:
İadenizi aldığınıza göre siz de satıcı panelinizden Orders->Manage Returns kısmına gidip sipariş numarasını girip siparişi bulabilir ve “Issue Refund” düğmesine basarak iadeyi tamamlama sayfasını açın.
İade tamamlama sayfasında sebep olarak “Buyer return” seçip, tüm miktarı iade edecekseniz “Refund full amount” kutucuğuna tıklayın ya da alttaki satırlara miktarları elle yazın.
Geri gönderi kargo ücretini de ödeyecekseniz o miktarı da “Return shipping concession” satırına yazın. Bu satır toplam siparişin belli bir oranına kadar değer kabul ediyor. Vereceğiniz miktar bu satıra sığmıyorsa kalanını bir alt satırdaki “Other concession” satırına girebilirsiniz.
Dilerseniz sağ taraftaki kutucuktan müşterinize gidecek mesajın içine not ekleyebilirsiniz. Gönderi ücretini de eklemişseniz bunu bu kutucuğa belirtebilirsiniz. Herşey tamam olduğunda “Submit refund” düğmesine basarak iadeyi tamamlayın.
İade işlemini tamamladığınızda işlenmesi ve onay mesajının müşteriye gönderilmesi yaklaşık 1 gün alır.
Gördüğünüz gibi aslında basit bir süreç. Bu süreci basit tutmak ya da karmaşıklaştırmak aslında biraz da sizin elinizde.
Nasıl mı? Biraz değineyim.
Amazon İadelerini Nasıl Engelleyebilirim?
İadelerin mümkün olduğunca az olmasını isteriz. Hem az da olsa uğraşa sebep oluyor, hem kazanılan para kaybediliyor, hem de mağaza sağlığının riske girme ihtimali doğuyor.
İade sonrası negatif puan veren bir müşteri “return dissatisfaction rate” hesabına girdiğinden 10 iadenin 1 tanesinden negatif yorum alsanız %10’luk iade memnuniyetsizliği anlamına geliyor. Bu da hedef olarak belirtilen %10’a ulaştınız demek olur.
Amazon dropshipping yaparken hesap sağlığını yüksek tutmak çok önemli. Suspend riskini mümkün olduğunca azaltmalıyız.
Peki nasıl daha az iade alabiliriz?
Daha az iade almak için uygulanabilecek 2 yöntem var:
- Gelen iade taleplerini ikna etmeye çalışmak. Müşteriyi iadeden vazgeçirmeniz mümkün olabilir. Ancak bu uğraş gerektirir, etkileyici mesaj yazıp sonucunu beklemeniz gerekir. Müşteri belki de mesajınızı okumayacaktır. Ben şahsen herhangi bir iade talebini vazgeçirmeye çalışmıyorum.
- İade riski yüksek olan ürünleri envanterde tutmamak. Elektronik gibi iade oranı yüksek kategorilerden uzak durabileceğiniz gibi müşteri yorumları düşük skorlu olan ürünleri envanterinizden kaldırarak iade oranını düşürmek elinizde. 2 yıldızın altında olan ürünler müşterileri memnun etmemiş demektir. Bu ürünlerden iade alma ihtimaliniz yüksek puanlı ürünlere göre çok daha fazladır.
Düşük skorlu ürünleri SellerRunning ile tespit edebiliyoruz (USTUNER20 kupon ile ilk ay %20 indirim alabilirsiniz) ve dışa aktardığımız dosyada her ürünün puanı olduğundan istediğimiz puanın altındaki ürünleri filtreleyip envanterden kaldırmak mümkün.
Negatif Yorum Almamak İçin Ne Yapabilirim?
Bahsettiğim gibi iade sürecinde negatif yorum almak hesap sağlığı açısından iyi değil.
Negatif yorum almamanın temel yolu iyi iletişimden geçiyor. İlk iade talebi geldiğinde müşterinize kolay bir iade süreci için elinizden geleni yapacağınızı belirtin.
Müşteriniz ürünü gönderdiğinde kargosunu takip ettiğinizi ve ürün ulaşır ulaşmaz iadenin tamamlanacağını belirtin. Tabii bunları lafta değil, gerçekten yapmanız gerekiyor.
Kargonun Amazon’a ulaşmama ihtimaline karşı, süreci tamamlanmamış tüm iadeleri takibinizde tutun. Müşteri ürünü gönderir ve iadesini unutursanız size A-Z claim olarak geri dönme ihtimali çok yüksek.
Alıcı hesabınızın bağlı olduğu e-postanızı dikkatli kontrol edin. İadenin vardığına dair mesajı kaçırmayın, önemsiz e-postalarada da düşüyor olabilir.
Cimrilik yapmayın! Amazon’dan alacağınız 15$’ı kar olarak tutmak için müşterinin gönderi ücretini cebinden ödemesini isterseniz sonucunda negatif yorum gelirse şaşırmayın.
Oldu da negatif yorum aldınız. İşin peşini bırakmayın. Müşteriyi yorumundan vazgeçirmek için ikna etmeye çalışın. Sorunun sizin elinizde olmayan sebeplerden dolayı oluştuğunu hatırlatın. Hediye çeki gibi maddi bir şey teklif edecekseniz çok dikkatli olun, yorum silmek karşılığında hediye vermek Amazon politikalarına aykırı.
Amazon dropshipping yaparken iade oranları genel olarak %2-3 civarında olmakta. Bu oranın üstüne çıkıyorsanız bir şeyleri kontrol etmenizde fayda var.
Az iadeli, bol satışlı günler dilerim!
Ilker Bey Merhaba,
Öncelikle belirtmeliyimki iade süreçleri konusunda bulunabilen tek kaynak bu yazı olmuş ve en ince ayrıntısına kadar harika anlatmışsınız elinize sağlık.
Benim sormak istediğim bir soru var;
Sizin de belirttiğiniz gibi RMA numarasını BUYER hesabımdan alıp direk SELLER hesabım giriyorum ve yeni RMA numarası oluşturmuyorum. İkinci seçenekde de sizin dediginiz gibi Your Return Mailing Label aşamasında “I would like Amazon to provide an un-paid mailing label” seçeneğini seçiyorum fakat Authorization aşamasında bu şekilde seçtiğimde hiç bir şekilde BROWSE yani dosya yükleyebilecegim bir alan olmuyor. Bu durumda müşterimize ALICI hesabımızda oluşturulan barkodlu Return Mailing Label’ı yani JPEG dosyalarını göndermemiz gerekmiyor mu? Onu ayrıca bir mesajla mı göndermemiz gerekiyor? Eğer gerekiyorsa alış bilgilerimiz dışında kalan evrakları mı göndermeliyiz?
Bu arada dediginiz gibi yaparak : Alış tutarımız, email vs yazan bilgilerin oldugu dökümanı hiç kullanmıyorum. Ayrıca Authorization verdiğim halde hala bana kargo bilgilerini yollamayan 5 müşteri var haliyle paralarını da yatırmıyorum mesajla istedim dönüş yapmadılar. Bu durumda başım ağrır mı A-Z iade süreci vb birşey yapabilirler mi?
A-Z iade süreci ile ilgili de yazınızı da merakla bekliyorum
Şimdiden teşekkürler
Yazımda belirttiğim gibi, Amazon’dan aldığımız RMA kodunu girip Amazon un-paid mailing label versin dediğinizde zaten Amazon müşterinize sizin alıcı hesabınızdan aldığınıza benzer şekilde bir return label oluşturup gönderiyor. RMA kodu verip iade adresi seçtiğinizden Amazon’un oluşturduğu return label sizin aldığınıza benzer oluyor, dolayısı ile dosya yüklemenize gerek yok. Dilerseniz müşterinize email ile de ayrıca gönderebilirsiniz ama öncesinde foto düzenleme yapmalısınız, eposta adresiniz gözükmemesi için vs.
Müşteriler mesajları okumayabiliyor, ürünü hiç geri göndermiyor, ya da okusa bile size takip kodu göndermeyebiliyor. Akışına bırakın bence. Ürün Amazon’a ulaşırsa iadesini yaparsınız, ulaşmayıp müşteri “gönderdim ama” dersen o zaman takip kodunu istersiniz. Olmamış olaylar için durumu kurcalamak hem zaman kaybı hem de daha kötü sonuç veriyor, benim deneyimim bu şekilde.
A-Z iade süreci ile ilgili yazım yakında olmaz, pek başıma gelmedi.
Bu vesile ile bir not daha düşeyim: Ben verimlilik odaklı çalışıyorum. Diyelim %5 iade oranınız var. Gelen iadelerin de %5’inde problem yaşadınız (A-Z vs.). Bu 400 siparişte 1 problem demek. 400 siparişte 1 sipariş için daha olmadan stres yapmak, olduğunda da saatler harcamak yerine böyle bir durumda zarar da etse en kısa ve zahmetsiz yoldan çözmek taraftarıyım. Tabii herkesin kendi seçimi.
Her zamanki gibi hızlı geri dönüşünüz için teşekkürler. Aslında bu yöntem müthiş ve benim çok kolayıma geldi fakat son bir soru; “Amazon’un oluşturduğu return label sizin aldığınıza benzer oluyor” demişsiniz, bu durumda müşteriye de bize alıcı hesabımızda oluşan gibi içinde tutarlar olan bir döküman da yollanıyodur. Onun içerisinde bizim CAD satış fiyatlarımız mı bulunuyor eğer öylyse iade edilen ürünle birlikte amazon deposuna o fatura gidecektir(müşteri yollayabilir). Bu bir sorun teşkil etmez mi=? Muhtemelen siz aylardır öyle kullanıyorsunuz ve bir sorun olmadı ama yine de kafama takıldı.
Teşekkürler
Neden bir sorun olsun?
Her zamaki gibi hızlı ve detaylı geri dönüşünüz için teşekkür ederim. Cevabınız sonrası bir soru daha oluştu kafamda; Şimdi sizin söylediğiniz yöntem açıkçası çok kolayıma geldi ve hoşuma gitti. Fakat demişsiniz ya “Amazon müşterinize sizin alıcı hesabınızdan aldığınıza benzer şekilde bir return label oluşturup gönderiyor” e bu durumda müşteriye oluşturulan Labellarda bulunan Comercial Invoice üzerinde bizim CAD satış fiyatlarımız olmayacak mı ve eger müşteri bu Invoice’ların da çıktısını alıp Amazon deposuna gönderirsek sıkıntı yaratabilme ihtimali var mı? Siz bu yöntemle sıkıntı yaşamamışsınız biliyorum ama yine de sormak istedim.
Ayrıca az önce yeni birşey geldi başıma ürün kayboldu diye parasını iade almıştım sonra yenisini yollamıştım fakat aynı ürün müşteriye iki kere gitmiş müşteri de iyi niyetli oldugu için “Received extra item I didn’t buy (no refund needed) ” seçeneği ile ürünü iade etmek istiyor. Bu durumda nasıl hareket etmeliyim. Müşteri ürünü yollarsa kargo parası ne olacak? Bana mı yansıyacak?
Yoksa hiç uğraşmayıp ürünü hiç göndermeyip müşteriye mi hediye etmeliyim? Ama içimden geçen ve doğru olan ürünü Amazon’a geri yollamak sonuçta adamlar bana parasını iade etti. Tek kafama takılan ürünü geri yollarken iyi niyetli müşteriye kargo ücreti yansıma ihtimali.
Teşekkürler
Amazon’un deposuna gelen pakette ürünün kendisi ve doğru RMA dışında ne olduğu önemli değil.
İkinci soruda müşteriye taahhüt ettiğiniz tarihte varmadı diye mi ikinci bir ürün gönderdiniz? Müşteri özellikle istemedikçe böyle bir şey yapmayın, gereksiz sorun çıkıyor. Müşterinin gönderisini ödeyip ödememek sizin kararınız.
Evet Müşteriye taahhüt ettiğim tarihte varmadığı için amazon ücretsiz olarak ikinci ürünü gönderdi. Diger türlü müşteri olumsuz feedback veriyor ya da ürün gecikti diyip iade talebi oluşturuyor. Şimdi iyi niyetli b müşteri var ve 2.kez gelen ürünü geri yollamak istiyor fakat geri yollarken kargo masrafı çıkacak ve bu masrafı kim karşılamalı bilemedim. Ya hiç sesimi çıkarmıyıp iki ürünü de müşteri de bırakıcam ya da müşteriye kargo konusunda yardımcı olucam. Kafam karıştı sizind aha önce başınıza gelmedi mi hiç? Çok geciken kargolarda nasıl bir yol izliyorsunuz.
teşekkürler
Geciken kargolarda Amazon’dan iade aldıktan sonra müşteriye iadesini yapıyorum.
İlker Bey Merhaba; İade işlemini başalttıktan sonra satıcıdan böyle bir mesaj geldi; Bunun için üzgünüz. Tam ödemenizi iade ettik. Lütfen kontrol et.
Bahsettiğiniz sorun ve hasarlı eşya hakkında, nakliye etiketi ve ürünleri hakkında bazı fotoğraflar yüklemeyi düşünür müsünüz (sku barkodu dahil)? Bir kayıt yapmalıyız. Şimdiden teşekkür ederim.
Fiili iade nakliye maliyetinin daha yüksek olduğunu ve iade işleminin sizin için de bir sorun olduğunu düşünün.
Öğeyi tutabilirsiniz.
Cevabınızı dört gözle bekliyorum.
Saygılarımla
Kathy
order-update@amazon.com
04:20 (7 saat önce)
Alıcı: ben
Sevgili merve
Farwind-US, aşağıda listelenen iade isteğini kapattı.
İsteğinizin kapanmasının nedeni: İadesi olmayan geri ödeme
Amazon.com
07:09 (4 saat önce)
Alıcı: ben
Hello,
We’re writing to let you know we processed your refund of $12.29 for your Order 113-0150580-3132218 from Farwind-US.
This refund is for the following item(s):
Item: Toolcool Broppe 5pcs Metric M5-M12 30mm S2 Alloy Steel Star 12 Points Spline Bit Set 10mm Hex Shank for Impact Screwdriver
Quantity: 1
ASIN: B07CVYG27M
Reason for refund: Account adjustment
Here’s the breakdown of your refund for this item:
Item Refund: $10.29
Shipping Refund: $2.00
Notes:
We’ll apply your refund to the following payment method(s):
MasterCard Credit Card: $12.29
Şu Andan itibaren ne yapmam gerekiyor, teşekkürler.
Muhtemelen FBM bir ürün almışsınız. İade yerine satıcı size paranızı iade etmiş. Aynı şekilde siz de müşterinize ürünü geri göndermesine gerek kalmadan para iadesinde bulunabilirsiniz çünkü siz de paranızı aldınız gözüküyor yazışmaya bakılırsa.
Merhaba İlker Bey,
Öncelikle çok teşekkür ederim. Aylar önce bu yazıyı okuduğumdan beri iadelerle ilgili hiç bir sorun yaşamadım. Fakat bugün bir müşterim “I would rather you provide a prepaid printable mailing label as usually provided for items purchased on amazon for returns” demiş. Bu sistemden emin olmadığım için sormak istedim.
Benim shipping ücretini ödediğim bir label’dan mı bahsediyor? Yani doğru çalışmaz dediğiniz yöntemle oluşturulmuş olan sanırım ki bu sorun oluşturur.
Bu durumda ben ben 3rd party sellerim bu şekilde yaparsanız ben iade ücretinizi ödeyeceğim (standart mailimde her iade için $20 ödeyeceğimi söylüyorum.) diyeceğim. Ya da baştan iadesini yapacağım. Ne dersiniz?
Kanada’dan Amerika’ya dönecek ürünler için ön ödemeli return label oluşturamazsınız. Amazon.com’dan istediğinizde de size veremiyorlar bu yüzden. Müşterinize “prepaid label oluşturamıyoruz ama iade gönderi masrafınızı karşılayacağız, merak etmeyin herhangi bir kaybınız olmayacak” şeklinde dönebilirsiniz. Genelde 20CAD civarı tutar geri gönderi, fişini isteyip tamamını ödeyeceğinizi belirtirsiniz. Eğer çok yüksek tutarsa siz de aynı fişi Amazon.com müşteri hizmetlerine ileterek iadenin çok tuttuğunu söylerseniz büyük ihtimal aradaki fark için ek ödeme alırsınız. Ticari kayıp durumu çok düşük ihtimal.
Hızlı cevabınız için çok teşekkür ederim İlker Bey. Daha önce fazla tutan bir iki kargo için hiç extra ödeme talep etmemiştim. En azında zorda kalırsam yapabileceğimi öğrendim. Başarılar ve bol kazançlar dilerim. 🙂
Merhaba İlker bey yazınız için teşekkürler öncelikle. Sorum 20 CAD i nasıl müşteriye gönderiyoruz
İade yaparken ekleyebiliyorsunuz. İade ekranında 4 satır bulunur. Biri ürün fiyatı için, ikincisi kargo ücreti için, üçüncüsü iade kargso için (en uygun yer burası), döndüncüsü de diğer anlaşılmış iadeler için. Üçüncü satırı kullanabilirsiniz ama onun bir limiti var, siparişin belli oranı kadar iade kargos iadesi yapılabiliyor o yüzden o satırdaki limite sığmıyorsa dördüncü satırı kullanabilirsiniz, limiti daha yüksek bir iade imkanı sağlıyor.
Yani önden gönderemiyoruz. Şunun için soruyorum müşteriler ya ön ödemeli kargo etiketi istiyor yada istemediği için kargo ücreti ödemek istemiyor
Bu ülkeye göre değişir. Net durumu Amazon.com’a iade açarken öğrenebilirsiniz. Örneğin Kanada’dan bir iade açarken Amazon.com size “siz kendiniz göndereceksiniz, biz de $15 geri öderiz” der, daha yüksek miktarı da fatura göstererek iade almak mümkün. Kanada için ön ödemeli iade alamazsınız.
Ama Arap Emirlikleri için durum farklı. Amazon.com’a iade açarken DHL drop-off ya da pick up seçenekleri var. Bunlar ön ödemeli seçenekler. Bunları seçerseniz müşteriniz DHL üzerinden herhangi bir ücret ödemeden ürünü geri gönderebilir.
Cevabınız için çok teşekkürler İlker bey bu konu ile ilgili en net bilgi burada paylaşılmış. Başarılarınızın devamını dilerim
Faydalı olduğunu gördüğüm için ben teşekkür ederim. Gelen sorular doğrultusunda yazımda güncellemeler de yapıyor olacağım.
Merhaba İlker Bey
İade işlemlerinde müşteri kargo ücretini ödemek istemiyor, prime üye olduğunu ve ücretsiz iade etiketi istediğini söylüyor. Sizce nasıl bir yol izlenmeli?
Şimdiden teşekkürler, iyi çalışmalar
Merhaba, kargo ücretini geri ödeyeceğinizi uygun bir dille anlatırsanız sorun olmaması lazım. Gerekirse geri iadeyi bekletmeden, müşteri postalar postalamaz yapabilirsiniz.
Merhaba İlker Bey,
Müşterim ürünü iade etmek istiyor ancak geri kargolama ücreti (Kanada’dan Amerika’ya) $200 CAD civarı olduğunu söyledi. Amazon.com a bildirim yaptım bana ödeyeceklerini söylediler fatura bildirimimden sonra. Ancak ben bunu müşteriye nasıl ödeyeceğim. Çünkü sistem max $27 CAD e izin veriyor ve sistemde sadece iki satır görünüyor. Yukarıda 4 satır olduğunu ve yüksek miktarları alttaki satıra ekleyebileceğimizi yazmışsınız ama bende sadece product ve other concession bölümü var ve other concession max $27 CAD e izin veriyor. Ne yapmalıyım? Müşteriye parasını nasıl iade edeceğim yardımcı olur musunuz? Teşekkür ederim.
Merhaba. Siz sipariş detayı “order details” sayfasından “refund” seçeneğini seçtiniz herhalde. Orada 3 satır çıkar. Ama müşterinin açtığı iadeyi “manage returns” sayfasından bulup refund seçtiğinizde 4 satır çıkar.
merhaba, Kanada’dan Amerikaya iade etiketi oluşturdum. tıpkı sizin anlatmış olduğunuz gibi uyguladım. bana gelen RMA numarasını müşteriye belirttim ve iade seçeneklerinde yukarıdaki gibi Amazon un-paid label, önödemesiz etiket oluşturmasını seçtim. hata olarak edit kısmından adresimi değiştirmemişim ve Türkiye adresim kalmış. müşteri kargoya gitmiş ve 350 dolar civarı kargo masrafı çıktığını belirtti. hatamı farkettim. önce ben aldığım yerden iadeyi iptal ettim. yeniden RMA numarası oluşturdum. herşeyi baştan yaptım. iade adresini değiştirdim etiketteki Amerika adresi olarak. fakat yine ödeme istediklerini belirtiyor. tabi bu iki iade etiketi arasında zaman geçti 12 gün kadar. acaba yeni etiket kabul edilmedimi. hata nerde? nasıl yol izlemem lazım? acil cevap verebilirseniz çok mutlu olurum. teşekkürler,
Merhaba, Kanada için prepaid label verme imkanı olmadığından her zaman öncelikle müşteri gönderi ücretini ödeyecek sonrasında da siz ona ödeyeceksiniz. İşleyiş bu şekilde.
geri kargo bedeli 365 CAD tuttuğunu söyledi, bu rakam çok yüksek. Amazon geri ödermi bana? ürün 255 Dolardı+114 Dolar kargo malyetim olmuştu. yani Amazon geri ödeme yapmazsa ürünü hediye olarak bırakayım iade almayayım daha iyi. ne önerirsinizi?
365 CAD kargo tutması için hacimce çok büyük ya da çok ağır bir ürün olmalı. Bu tür ürünleri satıyorsanız bu riski göze almanız gerekmekte. Amazon’un geri ödeyip ödemeyeceği duruma göre değişir, daha çok alıcı hesabınızın durumuna göre. Ama geri ödeyecek olursa bunu mutlaka öncesinde teyit etmeniz lazım. Yani daha göndermeden Amazon’a geri göndereceğim ama bu kadar tutuyor, bunu karşılayacak mısınız diye sormalısınız. Çünkü evet diyecek olurlarsa göndermeden demeliler, sonrasında irtibata geçerseniz, önceden bizden teyit alsaydınız öderdik’e getirebilirler. Finansal olarak hesap yapıp müşteri memnuniyeti durumunu da göz önüne alarak karar verin.
Aynı durum başıma gelmişti. Amazona durumu anlattığımda, ürünün ücretini ödeyip, göndermenize gerek yok dedi.
Mutlaka öncesinde Müşteri Hizmetleriyle konuşun bence de.
Merhaba ilker bey;
Meksikada bir müşterime sunduğum ön ödemeli dhl etiketinde bana dhl firmasının fatura ve gümrük kuralları gereği klavuz istendiğini söyledi.
Buna istinaden amazon.com’dan ups etiketi isteyip yeni etiket gönderdim. Bu seferde aynı müşteri 3 gün sonra ups etiketinin geçersiz olduğunu söyledi. Amazon.com müşteri hizmetlerine bağlandığımda ise geçerli olduğunun cevabını aldım. Hatta ups tracing takip numarsını girerek anladım ki bir hata yok. Bende bu durumda ne kadar müşteriye durumu anlatsamda müşteri beni dolandırmayı kafasına koyduğu için müşteri hizmetlerine yalanlar söylemiş. Mecbur kalarak tutarda beni sarsmayacağını düşünerek iadesini sağladım.
Bu gibi durumlarda ne yapmamızı önerirsiniz. Bir küçük kafama takılan sorum daha var müşterileri iadeyi başlattıktan sonra umursamayıp ürünleri geri gönderiyorlar nede mesajlarımıza cevap veriyorlar. Bu iadeleri diyelim 30 gün geçtikten sonra nasıl sonlandırabiliriz. Yada sizin ne gibi öneriniz olur ben genelde 2 cad gibi küçük bir miktar iade ederek ürün mağaza 30 günlük iade sürecinde ulaşmamıştır diyerek onaylıyorum.
Şimdiden her bilginiz için çok teşekkür ediyorum.
Gerçekten bu platformda bize gayet açık ve net bilgiler vererek çok yardımda bulunuyorsunuz.
Saygılarımla.
Merhaba,
Birinci durumda yapılabilecekler müşterinin mesajlarına, tutumuna, siparişin miktarına vs gibi etmenlere göre değişiklik gösterebilir. Her zaman şu şekilde uygulanmalı demek zor. A-Z talebi açılmadan ya da negatif yorum gelmeden iade etmeniz muhtemelen en iyisi olmuş. Bu gibi durumlarda müşterinin mesajlarını “report message” diyerek fraud raporlamasının yapılması konu A-Z gibi yukarıya taşınırsa belki lehinize sonuç verilmesine katkıda bulunabilir. Emin değilim ama denemekten zarar çıkmaz.
Normalde, bu şekilde müşterinin ürünü aldığı net ise (hem tracking var hem de aldığını kanıtlayacak şekilde iade talebi varsa) ve müşteri ürünü geri göndermeye yanaşmıyorsa A-Z açarsa da haklı olmalısınız. Amazon’a “müşteri ürünü geri göndermeden refund istiyor” diye savunma yapıldığında normal şartlarda satıcı lehine karar verilir. Ancak “normal şartlarda” diyorum çünkü ne yazık ki bu tür konularda Amazon’da bir standart yok, case’e bakan Amazon çalışanının o anki kararına kalıyor.
Müşteri klavuz istedi demişsiniz. Commercial invoice istemiş olabilir, DHL istiyor genelde. Onu da göndermeniz gerekecektir müşteriye (üstündeki email adresinizi silip). Çok nadiren de olsa Amazon’un sağladığı DHL prepaid label tracking no geçersiz olabiliyor. Böyle bir durumda da alıcı hesabınızdan yeni bir return label oluşturtmanız mümkün.
İkinci sorunuza gelince… Evet bazı müşterilerden geri dönüş alınamıyor. Durumu net anlamak pek mümkün değil. Müşteri mesajlarınızı okumuyor olabilir (spam’e düşüyor olabilir). Ürünü geri göndermemiş olabilir. Göndermekten vazgeçmiş olabilir. Ya da göndermiştir ama ürün Amazon’a varmamıştır. Amazon’a varmış ama Amazon’daki iade süreci tamamlanmamış da olabilir. Bu şekilde authorized return requestler’in açık olarak kalmasında ben bir sakınca görmüyorum. İadeyi tam olarak yapmadan kapatmanın bir faydası yok gibi geliyor bana.
Eğer müşteri ürünü gerçekten geri postalamışsa zaten bir noktada ürünü gönderdim ama iadem gelmedi diye yazacaktır. O zaman da tracking no istersiniz (Kanada’dan kendisi gönderdiyse mesela) ya da verdiğiniz DHL tracking’i kontrol edersiniz. Tracking’i kontrol ettiğinizde varmış gözüküyorsa da Amazon müşteri hizmetlerine bağlanıp durumu anlatıp iadenizi alabilir, sonrasında müşteriye iade edebilirsiniz.
Merhaba İlker Bey, iade süreci ile ilgili bu yazınız çok ileri seviye ve ayrıntılı, çok teşekkürler
Benim sorum şu şekilde ; müşteri benden iade yetki talebi istedi, ben müşteriye iade etmek istediği ürünle ilgili açıklayıcı bilgilerle mesaj attım, bir şekilde iade etme fikrini kaldırmaktı, mesaja 1,-2 gün cevap gelmeyince yetkilendirip iade etiketini gönderdim ama refund yapmadım. 1 hafta sonra iade etmekten vazgeçtiğini belirten mesaj geldi, ben de mesajına cevap olarak iade yetki talebini iptal etmesini istedim, bu durumda başka ne yapmam gerekiyor? Teşekkürler
Merhaba, eğer kendisi iade talebini iptal etmezse sizin birşey yapmanıza gerek yok, iade talebi o şekilde kalabilir. Bu vesile ile bir noktayı daha eklemek istiyorum. İade talepleri eğer siz onaylamazsanız 1 gün sonra otomatik onaylanır ve RMA otomatik oluşturulur. Halbuki alıcı hesabından alacağınız RMA’yı vermeniz gerekir. O yüzden her durumda onay işlemini 24 saat içinde yapmanız önemli.
İlker Bey merhaba, bugun bir siparis aldım siparisi olusturdum ve 1 saat sonra siparisi iptal ettiğini bildirdi müşterim. Bende ürünü iptalini girdim fakat siparisiniz kargo için hazırlanıyor iptal etmeye calısıyoruz diye uyarı geliyor değişirse mail gelcek uyarısı alıyorum.Bu durumda benim müşteriye ne bilgisi vermem gerekiyor? Ve iadeyi onaylamak için 24 saat müddetim mi var? Aksi takdirde ürün iade adresi girememe durumum mu oluşacak?
Merhaba,
Öncelikle 24 saat içinde onaylamazsanız sistemin otomatik iptal edeceğini belirteyim. Yani 24 saat içinde aksiyon almanız önemli.
Yapabileceğiniz birkaç şey var.
İlk olarak alıcı hesabınızdan müşteri hizmetleri chat’e bağlanıp siparişi iptal etmeyi deneyin. Sistemdeki iptal düğmesi reddetse bile bazen müşteri hizmetleri iptal edebiliyor.
İkinci olarak siparişinizin hangi kargo ile gönderildiği önemli. Amazon Logistics ile gönderilecekse yola çıktıktan sonra döndürme şansınız var, o durumda kargolandı mesajını alır almaz gidip iptal talebinizi gönderin. Bu durum için müşterinizin siparişini iptal edebilirsiniz, nasılsa siz de aldığınızı iptal edebileceksiniz.
Ürün Amazon Logistics ile gitmiyorsa çok büyük ihtimal yola çıktıktan sonra döndürmek mümkün olmayacaktır. Bu durumda 2 şey yapabilirsiniz:
1. Müşteri siparişini iptal eder ama etmeden önce müşteriye ürünün yolda olduğunu aldığında return label ile geri göndermesi gerektiğini söyleyebilirsiniz. Müşteri ürünü geri göndermeyebilir, siparişi iptal ettiğinizden müşteri iletişimi zor olacaktır. Bu yöntemi tavsiye etmem.
2. Siparişi bekletmeden confirm shipment yapmak ve 24 saat dolmadan da cancel talebine “kusura bakmayın ürün ship edildi ama merak etmeyin ücretsiz olarak iade edebilirsiniz, ürün elinize ulaştığında haber verin yardımcı olayım” demek. Ben bu yöntemi tavsiye ediyorum. Ship ettim deyip sonradan refund edeceğinizden muhtemelen size refund fee çıkacaktır satıcı hesabınıza ama müşteri memnuniyeti ile zarar önleme arasındaki en dengeli seçeneğin bu olduğunu düşünüyorum.